Objetivo
Velino Foods garantiza la calidad de sus productos y busca brindar soluciones justas y transparentes a sus clientes. Esta política establece las condiciones para presentar y evaluar solicitudes de cambio o devolución.
1. Producto con fallas de calidad o fabricación
El cliente debe:
- Reportar la incidencia dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción del producto.
- Enviar fotografías o videos claros en los que se identifiquen el problema, el número de lote y la fecha de fabricación del envase.
- Conservar físicamente el producto y su empaque original hasta que finalice la revisión del caso.
- Si el producto permanece sellado, debe contar con una vida útil restante mínima del 25 %.
Velino Foods evaluará la evidencia y, cuando sea necesario, realizará un análisis técnico. La aceptación del cambio o devolución estará sujeta a la verificación de un problema real de calidad. Cuando proceda la garantía, Velino Foods asumirá los costos de envío y brindará las instrucciones correspondientes.
2. Producto entregado incorrectamente
Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado:
- Debe reportarlo dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega.
- El producto no debe haber sido abierto ni manipulado.
- Velino Foods verificará la diferencia frente al pedido registrado.
3. Producto con daño durante el transporte
- La novedad debe reportarse el mismo día de la recepción y, cuando sea posible, debe dejarse constancia en la guía del transportador.
- El cliente debe enviar fotografías del empaque y del producto afectado.
- Velino Foods evaluará si el daño es atribuible al transporte o a factores externos.
4. Producto abierto o parcialmente consumido
Las quejas sobre productos abiertos o parcialmente consumidos podrán tener opción de reemplazo cuando el consumo no supere el 20 % del contenido y exista una novedad de calidad verificable.
El reporte debe realizarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la detección del problema e incluir:
- Fotografías o videos.
- Número de lote y fecha de fabricación.
- Información sobre las condiciones de almacenamiento y uso.
5. Casos en los que no aplica el cambio o devolución
- Producto vencido.
- Producto abierto sin defecto comprobado.
- Mal almacenamiento o manipulación por parte del cliente.
- Variaciones normales de textura, color o separación de fases que no representen una alteración real de calidad.
- Reporte presentado fuera de los plazos establecidos.
- Falta de evidencia clara o falta de disponibilidad física del producto.
- Producto reempacado o que no conserve su empaque original.
- Producto sellado cuya vida útil restante sea inferior al 25 %.
6. Procedimiento
- Solicitud: reportar la novedad al asesor para diligenciar el formulario de PQR y adjuntar la evidencia, el número de lote y los detalles del caso.
- Evaluación: Velino Foods realizará un análisis preliminar en un plazo máximo de 5 días hábiles. Cuando sea necesario, solicitará el producto para análisis técnico en planta.
- Decisión: si la solicitud es aprobada, se realizará la reposición o se emitirá una nota crédito. Si se rechaza, se informarán las razones; si el cliente insiste en la devolución, asumirá los costos de retorno.
7. Entrega física del producto
El reporte debe incluir la totalidad de los productos que presenten la novedad. Estos deben permanecer disponibles para análisis. Cuando se apruebe un cambio, el producto original deberá entregarse al momento de recibir el nuevo. No se realizarán cambios sin la entrega física previa del producto afectado.
8. Consideraciones legales
De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el derecho de retracto no aplica, entre otros casos legalmente previstos, a productos alimenticios y demás bienes excluidos por la normativa aplicable. Esta disposición no limita las garantías legales que correspondan por problemas de calidad, idoneidad o seguridad.
