Objetivo:
Velino Foods garantiza la calidad de sus productos y busca brindar soluciones justas y transparentes a sus clientes. Esta política establece las condiciones bajo las cuales se aceptarán devoluciones, asegurando un proceso ágil y estructurado.
Condiciones para la aceptación de devoluciones:
Producto con fallas de calidad: - Se aceptará la devolución si el producto presenta defectos de calidad o fabricación. Para esto, el cliente debe:
- Reportar la incidencia dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción del producto.
- Enviar evidencia clara (fotografías o videos que muestren el problema) donde se pueda visibilizar el número de lote y fecha de fabricación del envase.
- El producto debe estar físicamente.
- Conservar el producto físicamente y en su empaque original hasta la revisión del caso.
- En caso de garantía, Velino Foods asumirá los costos de envío y brindará instrucciones para el proceso.
- El producto debe estar sellado y contar con una vida útil mínima del 25%.
- Nota:
Velino Foods se reserva el derecho de aceptar cambios o devoluciones, previa verificación y análisis técnico que confirme un problema real de calidad.
- Producto entregado incorrectamente:
- Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado:
- Debe reportarlo dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega.
- El producto no debe haber sido abierto ni manipulado.
- Se verificará la diferencia con el pedido registrado.
- Producto con daño por transporte:
- Reportar el mismo día de la recepción, dejando evidencia en la guía del transportador.
- Enviar fotos del empaque y del producto afectado.
- Se evaluará si el daño es atribuible al transporte o a factores externos.
- Producto abierto o parcialmente consumido:
- Cuando se reporta un producto abierto o parcialmente consumido:
- Se aceptan quejas con opción de reemplazo solo si el consumo no supera el 20% del contenido.
- El reporte debe realizarse dentro de los 5 días hábiles desde la detección del problema.
- Adjuntar:
- Evidencia fotográfica o en video.
- Número de lote, fecha de fabricación.
- Condiciones de almacenamiento y uso.
- Todo producto que haya sido reempacado y no se encuentre en su empaque original no será aceptado para cambio o devolución.
- Proceso:
1. Evaluación inicial
2. Análisis técnico en planta si aplica
3. Respuesta al cliente - No se aceptan devoluciones si:
- El producto está vencido.
- Hay mal almacenamiento o manipulación del cliente.
- El cambio reportado corresponde a variaciones normales con el tiempo.
- El reporte se hace fuera del plazo establecido.
- Casos en los que no aplica la devolución:
- - Producto vencido.
- - Producto abierto sin defecto comprobado.
- - Cambios esperables en textura, color o separación de fases sin alteración real de calidad.
- - Falta de evidencia clara (fotos, lote, fecha, producto físico).
- - Producto SELLADO cuya vida útil restante es inferior al 25%.
4. Procedimiento de devolución:
- Paso 1: Solicitud
- Reportar novedad al Asesor para que así se diligencia formulario de PQR.
- Adjuntar evidencia fotográfica, número de lote y detalles del caso.
- Paso 2: Evaluación
- Análisis preliminar en máximo 5 días hábiles.
- Si es necesario, se solicita el producto para análisis técnico en planta.
- Paso 3: Decisión
- Aprobación: Reposición o nota crédito.
- Rechazo: Se informan las razones y el cliente asume los costos de retorno si insiste en la devolución.
- Consideraciones legales:
- De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), no aplica el Derecho de Retracto en los siguientes casos:
- Alimentos.
- Productos de higiene oral.
- Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con acuerdo del consumidor.
- Bienes o servicios con precios sujetos a fluctuaciones del mercado financiero.
- Todo producto que haya sido reempacado y no se encuentre en su empaque original no será aceptado para cambio o devolución.
- Entrega física del producto y condiciones del cambio:
Todo reporte por inconvenientes de calidad debe incluir la totalidad de los productos que presentan la novedad. Estos productos deben estar físicamente disponibles para su análisis en caso de que aplique. El cambio solo será efectivo si se cumple con esta condición. La entrega del producto original deberá hacerse de forma directa al momento de recibir el nuevo. No se realizarán cambios sin la entrega física previa del producto afectado.
